客户关系管理：营销战略与信息技术的整合,客户关系营销策略有哪些

如何理解客户关系管理的的内涵,意义和价值

客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

改善企业服务，提高客户满意度。提高企业的销售收入。1推动了企业文化的变革。1与即时通讯软件集成，可以快速与客户沟通。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。

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时代光华——客户关系管理一本通 李小圣 分析客户对企业价值，其实各个企业的衡量标准各不相同，但标准很重要。书中提到对客户的差异化分析，客户关系管理，深入有效的差异化分析十分必要。

我认为最好的一本是《超越客户-客户关系管理10项修炼》，Graham Roberts-Phelps著，夏苗译。实用性很强，里面的观念也很新。还有买过下面这些书，不过我觉得上面的这一本最好。

并持续关注客户的维系和流失管理，而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。最后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。

CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系管理的重要性

1、提高客户忠诚度：客户关系管理可以帮助企业建立与客户之间的信任和互动，使客户更加忠诚于企业。

2、提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。增加利润率。

3、防止客户流失；每个业务人员挖掘以及跟进的客户都永久留在平台上（即留在公司），带不走。并且客户跟踪的过程详细记录，便于新业务人员及时接手。

商业银行客户关系管理的作用和策略

提高客户满意度：通过有效的客户关系管理，能够更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度和体验感。

客户关系管理（CustomerRelationsManagement，CRM）是一项经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

提高企业的快速响应和应变能力。改善企业服务，提高客户满意度。提高企业的销售收入。1推动了企业文化的变革。1与即时通讯软件集成，可以快速与客户沟通。

通过客户关系管理，可以实现对具体客户的具体分析和有针对性的满足，并随时收集和分析客户反应，及时调整产品和服务策略，从而大大提高为客户服务的效率和质量，是客户得到更高程度的满足。（2）提高企业长期经济效益。

采用技术导向型CRM的银行依靠信息技术和数据分析来管理他们的客户关系。它们用非常少的员工管理非常庞大的客户群，同时每个员工还可以产生大量的收入。

银行客户关系的管理 商业银行重视并做好了客户关系管理，才能满足不同价值客户的个性化需求，才能提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。